KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
Manajemen sering mempunyai masalah tidak efektifnya komunikasi. Padahal komunikasi yang efektif adalah penting bagi para manajer, paling tidak untuk dua alasan. Pertama, komunikasi adalah proses melalui mana fungsi-fungsi manajemen perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dapat dicapai. Kedua, komunikasi adalah kegiatan untuk mana para manajer mencurahkan sebagian besar proporsi waktu mereka.
Komunikasi tertulis dan lisan adalah bagian esensi pengawasan. Jadi, manajer dapat melaksanakan fungsi-fungsi manajemen mereka hanya melalui interaksi dan komunikasi dengan pihak lain.
PENGERTIAN KOMUNIKASI
Istilah manajemen komunikasi adalah relatif baru. Komunikasi merupakan peralatan (tool) manajemen yang dirancang untuk mencapai tujuan dan dinilai atas dasar hasil akhir dalam komunikasi itu sendiri. Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata-kata yang digunakan dalam percakapan, tetapi juga ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya.
Komunikasi, sebagai suatu proses dengan mana orang-orang bermaksud memberikan pengertian-pengertian melalui pengiringan berita secara simbolis, dapat menghubungkan para anggota bagian berbagai satuan organisasi yang berbeda dan bidang yang berbeda pula. Konsep ini mempunyai unsur-unsur : 1) suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti, 2) suatu sarana pengaliran informasi dan 3) suatu sistem bagi terjalinnya komunikasi di antara individu-individu.
PROSES KOMUNIKASI
Orang-orang, bukan organisasi, yang berkomunikasi !. Oleh karena itu suatu sistem komunikasi organisasi mencerminkan berbagai macam individu dengan latar belakang, pendidikan, kepercayaan, kebudayaan, keadaan jiwa, dan kebutuhan yang berbeda-beda. Berkut ini akan dibahas model komunikasi dasar agar dapat dipahami mengapa komunikasi sering gagal dan kegiatan-kegiatan yang perlu diambil manajer untuk meningkatkan efektifitas komunikasi.
Model Komunikasi Antar Pribadi.
Model proses komunikasi yang paling sederhana adalah sebagai berikut :
Pengirim Berita PenerimaModel ini menunjukkan 3 (tiga) unsur esensi komunikasi. Bila salah satu unsur hilang, komunikasi tidak dapat berlangsung. Sebagai contoh, seseorang dapat mengirimkan berita, tetapi bila tidak ada yang menerima atau mendengar, komunikasi tidak terjadi. Meskipun modelnya sederhana, proses komunikasi adalah kompleks.
Model proses komunikasi yang lebih terperinci, dengan unsur penting yang terlibat dalam komunikasi antara dna di antara para anggota organisasi, dapat digambarkan pada Gambar berikut :
 |
Sumber (source). Sumber atau pengirim berita memainkan langkah pertama dalam proses komunikasi. Dalam organisasi, sumber merupakan pihak yang mempunyai kebutuhan dan keinginan untuk mengkomunikasikan sesuatu gagasan, pemikiran, informasi, dan sebagainya, kepada pihak lain. Pengubahan berita ke dalam sandi/kode (encoding). Langkah kedua ini – encoding the message – mengubah berita ke dalam berbagai bentuk simbol-simbol verbal atau nonverbal yang mampu memindahkan pengertian, seperti kata-kata percakapan atau tulisan, angka, gerakan, ataupun kegiatan.
Pengiriman berita (transmitting the message). Langkah ketiga mencerminkan pilihan komunikator terhadap media atau “saluran distribusi”. Komunikasi lisan mungkin disampaikan melalui berbagai saluran. Manfaat komunikasi lisan, orang per orang, adalah kesempatan untuk berinteraksi antara sumber dan penerima berita yang disampaikannya dapat secara cepat, dan memungkinkan umpan balik diperoleh segera.
Sedangkan komunikasi tertulis dapat disampaikan melalui saluran-saluran seperti memo, surat, laporan, dan catatan, mempunyai manfaat dalam hal penyediaan laporan atau dokumen untuk kepentingan di waktu mendatang. Agar komunikasi lebih efisien dan efektif manajer perlu mempertimbangkan penentuan media atau saluran yang ada.
Penerimaan berita. Langkah keempat adalah penerimaan berita oleh pihak penerima. Pada dasarnya, orang-orang menerima berita melalui kelima pancaindera mereka – penglihatan, pendengaran, pengecap, perabaan dan penciuman. Banyak komunikasi penting gagal karena seseorang tidak pernah menerima berita.
Pengertian atau penterjemahan kembali berita (decoding). Langkah kelima proses komunikasi adalah decoding. Hal ini menyangkut pengartian simbol-simbol oleh penerima. Proses ini dipengaruhi oleh latar belakang, kebudayaan, pendidikan, lingkungan, praduga, dan gangguan di sekitarnya.
Umpan balik (feedback). Setelah berita diterima dan diterjemahkan, penerima mungkin menyampaikan berita balasan yang ditujukan kepada pengirim mula-mula atau orang lain. Seseorang berkomunikasi, penerima menanggapinya melalui komunikasi selanjutnya dengan pengirim atau orang lain, dan seterusnya. Tanggapan ini disebut umpan balik.
Komunikasi Organisasi
Komunikasi efektif di mana saja, menyangkut penyampaian berita dari seseorang kepada orang lain secara akurat. Hanya bedanya efektifitas komunikasi dalam organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor khusus. Raymond V. Lesikar telah menguraikan 4 (empat) faktor yang mempengaruhi efektifitas komunikasi organisasi, yaitu saluran komunikasi formal, struktur organisasi, spesialisasi jabatan dan apa yang disebut Lesikar sebagai “pemilikan informasi”.
Saluran komunikasi formal mempengaruhi efektifitas komunikasi dalam dua cara. Pertama, liputan saluran formal semakin melebar sesuai perkembangan dan pertumbuhan organisasi. Kedua, saluran komunikasi formal dapat menghambat aliran informasi antar tingkat-tingkat organisasi.
Struktur wewenang organisasi mempunyai pengaruh yang sama terhadap efektifitas organisasi. Perbedaan kekuasaan dan kedudukan (status) dalam organisasi akan menentukan pihak-pihak yang berkomunikasi dengan seseorang serta isi dan ketepatan komunikasi.
Spesialisasi jabatan biasanya akan mempermudah komunikasi dalam kelompok-kelompok yang berbeda. Para anggota suatu kelompok kerja yang sama akan cenderung berkomunikasi dengan istilah, tujuan, tugas, waktu, dan gaya yang sama.
Pemilikan informasi berarti bahwa individu-individu mempunyai informasi khusus dan pengetahuan tentang pekerjaan-perkerjaan mereka. Individu-individu yang memiliki informasi-informasi khusus ini dapat berfungsi lebih efektif daripada lainnya, dan banyak di antara mereka yang tidak bersedia membagikan informasi tersebut kepada yang lain.
Jaringan komunikasi dalam organisasi.
Jaringan komunikasi mungkin dirancang kaku, seperti bahwa karyawan dilarang berkomunikasi dengan siapapun kecuali atasannya langsung. Jaringan semacam ini biasanya dimaksudkan untuk menghindarkan manajer atas dari informasi berlebihan yang tidak perlu dan menjaga kekuasaan dan statusnya. Jaringan seperti ini digunakan bila aliran komunikasi yang lebih bebas sangat diperlukan, seperti dalam departemen riset.
Ada 4 (empat) macam jaringan komunikasi, seperti terlihat dalam gambar di atas. Dalam jaringan “lingkaran”, sebagai contoh, B hanya dapat berkomunikasi dengan A dan C. Untuk berkomunikasi dengan E, B harus melalui A atau melalui C dan D. Pola “rantai” menunjukkan bawahan (A dan E) yang melapor kepada atasan mereka (B dan D), yang selanjutnya oleh B dan D dilaporkan ke C. Pada jaringan “bintang”, C dapat berkomunikasi langsung dengan A, B, D dan E, walaupun mereka ini tidak dapat berkomunikasi langsung satu sama lain. Sedangkan jaringan “huruf Y” bisa terdapat dalam bagian sekretariat di mana surat-surat diterima oleh E disortir oleh D dan didistribusikan oleh C.
Jaringan “huruf Y” dan “bintang” adalah komunikasi yang terpusat, dengan C pada posisi pusat. Komunikasi yang disentralisasi ini lebih efektif untuk menyelesaikan masalah-masalah rutin dan tidak kompleks, karena lebih cepat dan lebih akurat. Kepuasan anggota kelompok juga cenderung lebih tinggi dalam jaringan-jaringan yang didesentralisasi.
SALURAN KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
Saluran-saluran komunikasi formal ditentukan oleh struktur organisasi atau ditunjukkan oleh berbagai sarana formal lainnya. Tipe saluran-saluran dasar komunikasi adalah vertikal, lateral dan diagonal.
Komunikasi Vertikal
Komunikasi vertikal terdiri atas komunikasi ke atas dan ke bawah sesuai rantai perintah. Komunikasi ke bawah (down ward communication) dimulai dari manajemen puncak kemudian mengalir ke bawah melalui tingkatan-tingkatan manajemen sampai ke karyawan lini dan personalia paling bawah. Maksud utama komunikasi ke bawah adalah untuk memberi pengarahan, informasi, instruksi, nasehat/saran dan penilaian kepada bawahan serta memberikan informasi kepada para anggota organisasi tentang tujuan dan kebijaksanaan organisasi.
Fungsi utama komunikasi ke atas (upward communication) adalah untuk mensuplai informasi kepada tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah. Tipe komunikasi ini mencakup laporan-laporan periodik, penjelasan, gagasan, dan permintaan untuk diberikan keputusan.
Komunikasi Lateral atau Horizontal
Komunikasi lateral atau horizontal meliputi hal-hal beikut ini :
1. Komunikasi di antara para anggota dalam kelompok kerja yang sama.
2. Komunikasi yang terjadi antara dan di antara departemen-departemen pada tingkatan organisasi yang sama.
Bentuk komunikasi ini pada dasarnya bersifat koordinatif, dan merupakan hasil dari konsep spesialisasi organisasi. Komunikasi lateral, selain membantu koordinasi kegiatan-kegiatan lateral, juga menghindarkan prosedur pemecahan masalah yang lambat.
Komunikasi Diagonal
Komunikasi diagonal merupakan komunikasi yang memotong secara menyilang diagonal rantai perintah organisasi. Hal ini sering sering terjadi sebagai hasil hubungan-hubungan departemen lini dan staf.
PERANAN KOMUNIKASI INFORMAL
Pembahasan aliran-aliran komunikasi di atas adalah berkenaan dengan yang disebut komunikasi “formal”. Komunikasi informal, bagaimanapun juga, adalah juga bagian penting dari aliran komunikasi organisasi. Bentuk komunikasi ini timbul dengan berbagai maksud, yang meliputi antara lain :
1. Pemuasan kebutuhan-kebutuhan manusiawi, seperti kebutuhan untuk berhubungan dengan orang lain.
2. Perlawanan terhadap pengaruh-pengaruh yang monoton atau membosankan.
3. Pemenuhan keinginan untuk mempengaruhi perilaku orang lain.
4. Pelayanan sebagai sumber informasi hubungan pekerjaan yang tidak disediakan saluran-saluran komunikasi formal.
Tipe komunikasi informal yang paling terkenal adalah “grapevine” (mendengar sesuatu bukan dari sumber resmi, tetapi dari desas-desus, kabar angin atau “slentingan”). Sistem komunikasi “grapevine” cenderung dianggap merusak atau merugikan, karena tidak jarang terjadi penyebaran informasinya tidak tepat, tidak lengkap dan menyimpang.
Di lain pihak, komunikasi “grapevine” mempunyai peranan fungsional sebagai alat komunikasi tambahan bagi organisasi. Banyak penelitian yang membuktikan bahwa komunikasi “grapevine” lebih cepat, lebih akurat dan lebih efektif dalam menyalurkan informasi.
HAMBATAN-HAMBATAN TERHADAP KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi adalah vital, tetapi komunikasi sering tidak efektif dengan adanya kekuatan-kekuatan dari luar yang menghambatnya. Berikut ini akan dibahas hambatan-hambatan terhadap komunikasi yang efektif tersebut, dengan dikelompokkan sebagai 1) hambatan-hambatan organisasional, dan 2) hambatan-hambatan antar pribadi.
Hambatan-hambatan Organisasional
Ada tiga hambatan organisasional, yaitu 1) tingkatan hirarki, 2) wewenang manajerial, dan 3) spesialisasi.
Tingkatan hirarki.
Bila suatu organisasi tumbuh, strukturnya berkembang, akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Berita yang mengalir ke atas atau ke bawah tingkatan-tingkatan organisasi akan melalui beberapa “filter”, dengan persepsi, motif, kebutuhan dan hubungannya sendiri. Setiap tingkatan dalam rantai komunikasi dapat menambah, mengurangi, merubah, atau sama sekali berbeda dengan berita aslinya.
Wewenang Manajerial
Tanpa wewenang untuk membuat keputusan tidak mungkin manajer dapat mencapai tujuan dengan efektif. Banyak atasan merasa bahwa mereka tidak dapat sepenuhnya menerima berbagai masalah, kondisi, atau hasil yang dapat membuat mereka tampak lemah. Sebaliknya, banyak bawahan menghindari situasi dimana mereka harus mengungkapkan informasi yang dapat membuat mereka dalam kdudukan yang tidak menguntungkan. Sebagai hasilnya ada kesenjangan “leveling” antara atasan dan bawahan.
Spesialisasi
Meskipun spesialisasi adalah prinsip dasar organisasi, tetapi juga menciptakan masalah-masalah komunikasi, di mana hal ini cenderung memisahkan orang-orang, bahkan bila mereka bekerja saling berdekatan. Akibatnya dapat menghalangi perasaan memasyarakat, membuat sulit memahami, dan mendorong terjadinya kesalahan-kesalahan.
Hambatan-hambatan Antar Pribadi
Manajer masih akan menghadapi kemungkinan bahwa berita-berita yang mereka kirim akan berubah atau menyimpang, bahkan bila hambatan-hambatan komunikasi organisasional tidak ada. Manajer perlu memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti 1) persepsi selektif, 2) status atau kedudukan komunikator, 3) keadaan membela diri, 4) pendengaran lemah, dan 5) ketidaktepatan penggunaan bahasa.
Persepsi selektif
Persepsi adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seseorang menseleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan segala sesuatu di lingkungannya. Segera setelah seseorang menerima sesuatu, akan mengorganisasikan menjadi berbagai tipe informasi yang berarti. Seorang karyawan menjadi “defensif” secara otomatis bila dipanggil atasannya. Dengan kata lain, pengharapan yang mengarahkan seseorang untuk melihat atau mendengar kejadian, orang, objek atau situasi adalah sesuatu yang dia ingin lihat atau dengar. Hal ini disebut persepsi selektif.
Manajer perlu memperhatikan tiga aspek berikut sehubungan dengan persepsi selektif :
1. Penerima akan menginterpretasikan berita berdasarkan pengalaman diri dan bagaimana mereka telah “belajar” untuk menanggapi sesuatu.
2. Penerima akan menginterpretasikan berita dengan cara menolak setiap perubahan dalam struktur kepribadian yang kuat. Berita yang bertentangan dengan keyakinan seseorang cenderung untuk ditolak.
3. Penerima akan cenderung mengelompokkan dan menyimpan karakteristik-karakteristik pengalaman mereka sehingga mereka dapat membuat pola-pola menyeluruh.
Status komunikator.
Hambatan utama komunikasi lainnya adalah kecenderungan untuk menilai, mempertimbangkan dan membentuk pendapat atas dasar karakteristik-karakteristik pengirim (sumber), terutama kredibilitasnya. Kredibilitas didasarkan “keahlian” seseorang dalam bidang yang sedang dikomunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa orang tersebut akan mengkomunikasikan kebenaran.
Keadaan membela diri
Perasaan pembelaan diri pada pengirim, penerima berita atau keduanya juga menimbulkan hambatan-hambatan komunikasi. Keadaan membela diri seseorang mengakibatkan ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan pembicaraan tertentu, dan sebaliknya meningkatkan tingkat pembelaan di pihak lain. Jadi, akan timbul reaksi rantai defensif. Keadaan ini membuat pendengar lebih berkonsentrasi pada apa yang akan dikatakan dan bukan pada apa yang didengar.
Pendengaran lemah
Manajer perlu belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Berbagai kebiasaan sehuubngan dengan pendengaran lemah meliputi : 1) mendengar hanya permukaannya saja, dengan sedikit perhatian pada apa yang sedang dikatakan; 2) memberikan pengaruh, melalui baik perkataan atau tanda-tanda (seperti melihat jam, memandang langit, menunjukkan kegelisahan); 3) menunjukkan tanda-tanda kejengkelan atau kebosanan terhadap bahan pembicaraan dan 4) mendengar dengan tidak aktif.
Ketidaktepatan penggunaan bahasa
Salah satu kesalahan terbesar yang dibuat dalam komunikasi adalah anggapan bahwa pengertian terletak dalam “kata-kata” yang digunakan. Di samping itu, bahasa-bahasa “non-verbal” yang tidak konsisten, seperti nada suara, ekspresi wajah, dan sebagainya dapat menghambat komunikasi.
PENINGKATAN EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
Berbagai penyebab timbulnya masalah-masalah komunikasi dan betapa sulitnya mencapai komunikasi efektif telah dibahas di atas. Sekarang akan dibicarakan berbagai cara dengan mana para manajer dapat meningkatkan efektivitas komunikasi. Teknik-teknik ini pada dasarnya adalah cara-cara untuk mengatasi kesulitan-kesulitan yang disajikan sebelumnya.
Kesadaran Akan Kebutuhan Komunikasi Efektif
Karena berbagai hambatan organisasional dan antar pribadi, komunikasi efektif tidak dapat dibiarkan terjadi begitu saja. Manajer harus memainkan peranan penting dalam proses komunikasi, di mana hanya dengan cara itu kemudian dapat diambil langkah-langkah untuk meningkatkan efektivitas komunikasi.
Para spesialis komunikasi ini membantu perbaikan komunikasi dengan bantuannya kepada para penyelia memecahkan masalah-masalah komunikasi internal.
Penggunaan Umpan Balik
Di samping itu, tipe komunikasi yang digunakan dan lingkungan komunikasi penting dalam penentuan umpan balk macam apa yang akan didapatkannya. Di lain pihak, para manajer perlu secara aktif mencari umpan balik. Manajemen partisipatif dan komunikasi terhadap muka merupakan cara-cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi melalui penggunaan umpan balik.
Menjadi Komunikator yang Lebih Efektif
Teknik-teknik komunikasi yang jelek mengganggu banyak manajer, oleh karena itu, latihan-latihan dalam penulisan dan penyampaian berita secara lisan perlu dilakukan untuk meningkatkan pemahaman akan simbol-simbol, penggunaan bahasa, pengutaraan yang tepat dan kepekaan terhadap latar belakang penerima berita.
Salah satu peralatan yang digunakan secara efektif oleh para psikolog, pembimbing, dan orang-orang yang profesinya memerlukan pemahaman yang mendalam tentang klien mereka, yaitu active listening,. Prinsip dasar peralatan ini adalah penggunaan reflective statements (pernyataan balik) oleh pendengar. Bagaimanapun juga, posisi kunci para manajer dalam proses komunikasi, membuat kebutuhan mendesak bagi pengembangan diri untuk menjadi komunikator yang lebih efektif.
Pedoman Komunikasi yang Baik
American Management Associations (AMA) telah menyusun sejumlah prinsip-prinsip komunikasi yang disebut “the Ten Commandments of Good Communication” (sepuluh pedoman komunikasi yang baik). Pedoman-pedoman ini disusun untuk meningkatkan efektivitas komunikasi organisasi, yang secara ringkas adalah sebagai berikut :
1. Cari kejelasan gagasan-gagasan terlebih dahulu sebelum dikomunikasikan.
2. Teliti tujuan sebenarnya setiap komunikasi.
3. Pertimbangkan keadaan phisik dan manusia keseluruhan kapan saja komunikasi akan dilakukan.
4. Konsultasikan dengan pihak-pihak lain, bila perlu, dalam perencanaan komunikasi.
5. Perhatikan tekanan nada dan ekspresi lainnya sesuai isi dasar berita selama berkomunikasi.
6. Ambil kesempatan, bila timbul, untuk mendapatkan segala sesuatu yang membantu atau umpan balik.
7. Ikuti lebih lanjut komunikasi yang telah dilakukan.
8. Perhatikan konsistensi komunikasi.
9. Tindakan atau perbuatan harus mendorong komunikasi.
10. Jadilah pendengar yang baik, berkomunikasi tidak hanya untuk dimengerti tetapi untuk mengerti.
Prinsip-prinsip komunikasi AMA ini memberikan kepada para manajer pedoman untuk meningkatkan efektivitas komunikasi.